La Gestión de la Calidad Total, conocida como TQM (Total Quality Management) por sus siglas en ingles comenzó a desarrollarse en las décadas de 1950 y 1960 en las industrias japonesas. Los impulsores, no obstante, fueron Joseph Duran y, sobre todo, Edwards Deming, un experto en materia de control de calidad. Fue él, por ejemplo quien promovió los Círculos de Calidad en el país asiático.
La TQM está enfocada en crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización. Su extensión ha hecho que sea utilizada por todos los sectores, desde la manufactura a la educación, pasando por el gobierno y las industrias de servicios.
Su definición como Total se debe a que involucra a la organización de la empresa considerada como un todo, incluidas las personas que trabajan en ella.
Gestión de Calidad Total (TQM) en la Empresa
Implantar la Gestión de Calidad Total supone que la empresa tenga que cambiar profundamente su cultura de funcionamiento. La TQM, a diferencia de otras herramientas de desarrollo de la calidad, pone el énfasis en las personas y no en otros elementos.
No cabe duda de que no encontramos en una época de gran competitividad empresarial, lo que provoca grandes riesgos, pero, también , grandes oportunidades. Una de las estrategias más frecuentes ha sido aumentar la eficiencia de la producción, optimizando los plazos de entrega y limitando al máximo los residuos. Para lograrlo, las empresas han adoptado tácticas de mejora continua en sus procesos internos.
Además, el concepto “calidad “ se ha convertido en omnipresente en todos los productos y es demandado por los clientes para dar su confianza.
No obstante, calidad no es solo tener un producto eficiente. Para la TQM, es necesario alcanzar la calidad total, o sea, el conjunto de una buena organización en todos los procesos de producción, además de las ya mencionada cultura de mejora continua.
De esta forma, la TQM afirma que para conseguir una verdadera calidad en los productos, es necesaria la participación de toda la empresa, desde el proveedor hasta el consumidor, sin olvidar al diseñador, al operario, a los administrativos o a los gerentes.
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¿Qué es la Gestión de Calidad Total (TQM)?
La Gestión de la Calidad Total se define como una estrategia de gestión orientada a que la empresa en su totalidad tome conciencia de Calidad.
Al usar el concepto de Calidad Total, la intención es hacer que cada área de la empresa sea participe de esa responsabilidad y no solo un departamento concreto. La Calidad así entendida engloba a todos los procesos y sistemas.
“Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad”.
Kaoru Ishikawa
Para qué sirve
Al implantar el sistema TQM, la empresa va a conseguir aumentar la eficiencia y flexibilidad de todos sus procesos. Esto desemboca en la obtención de sus objetivos a corto y medio plazo.
Dentro de este concepto, bastante amplio, se incluyen términos como “satisfacción al cliente, aplicado tanto a la organización como al propio producto. Con ello se pretende conseguir beneficios para todos los miembros de la organización.
Por esa razón, el TQM no se basa solo en la idea de vender el producto, sino también en aplicar el abanico de acción, introduciendo aspectos como la mejora de las condiciones de trabajo, la formación de los trabajadores o su emponderamiento.
¿Cuál es el objetivo?
El propósito final de la Gestión de Calidad Total es conseguir un proceso de mejora continua de la calidad mediante el mejor conocimiento y control de todo el sistema. Una vez logrado este objetivo, la empresa verá como el producto que reciben los consumidores tiene siempre cero defectos en su calidad.
Aparte de la mejora de los procesos internos para lograr ese “cero defectos” a la primera, el TQM también incide en la eliminación de desperdicios con el objeto de reducir los costes. Por último, también se marca el objetivo de mejorar la atención al cliente, los procedimientos internos, la relación con los proveedores, los tiempos de entrega y el servicio post-venta.
Pilares de Gestión de Calidad Total
Podemos resumir la TQM en cinco principios clave para el éxito en su aplicación.
La Mejora Continua
La Mejora Continua encarna un enfoque sistemático de la gestión de la calidad total. Su uso tiene que ser continuo en la gestión y en todas las actuaciones de la organización.
Es obvio que es imposible lograr un sistema perfecto, pero siempre es posible encontrar las vías para hacer las cosas mejor. Por eso, la mejora continua tiene que integrarse en la rutina diaria de la empresa, en su cultura, y ser asumida como un valor fundamental.
Ampliar el Concepto de Cliente
El TQM cambia el concepto de cliente al concebir a la empresa como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Al aplicar la Calidad, es deben satisfacer, también, las necesidades de dicho estos últimos.
El cliente interno es aquella persona de la organización que recibe productos y servicios provenientes de la misma organización.
Un ejemplo serían los empleados del departamento financiero. Estos, para poder realizar su labor correctamente, necesitan información sobre las nóminas, las posibles dietas o viajes, etc. Por lo tanto, según la TQM, se convertirían en clientes internos que deben de ser satisfechos en sus necesidades para poder hacer su trabajo.
Por otra parte, los procesos de trabajo están formados por cadenas de proveedor-cliente internos. Así, para que estos fluyan bien, se necesita atender a las necesidades de los clientes de dichas cadenas.
Fomentar la participación y la cooperación entre los miembros de la organización.
La empresa tiene que crear la condiciones ideales para que los empleados se sientan comprometidos y motivados para contribuir aportando ideas de mejora.
Enfoque Estratégico para mejorar los procesos
Es fundamental que la empresa esté atenta a las tendencias que aparezcan en el mercado (incluso, si es posible, adelantarse a ellas). De esta forma, su competitividad será mucho mayor, adelantándose a la competencia.
Comunicación interna
Uno de los principales pilares del TQM es la comunicación interna. De su buen funcionamiento depende que el personal se involucre para lograr los objetivos deseados.
En la Gestión de Calidad Total, cada miembro de la empresa tiene que aportar sus opiniones para conseguir el control de calidad.
Una buena comunicación es fundamental para que todos trabajen según los mismos estándares de calidad, adoptando la misma cultura de mejora continua plasmada en cada tarea, ya sean operativas o de gerencia.
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Etapas de la Calidad Total
El concepto de calidad y su aplicación han pasado por varias fases a lo largo de la historia. Como resultado final de esta evolución, encontramos el TQM.
Primera etapa; Control de Calidad por Inspección
Esta primera etapa, mucho más simple, consistía en la inspección de los productos terminados. Así, estos eras clasificados como aprobados o rechazados, siendo estos últimos reprocesados o, directamente, eliminados.
Este tipo de control de calidad se asocia normalmente con la cadena de producción. Muchos autores consideran que evitaba aspectos tales como la reducción de costos y el aumento de la productividad.
De esta manera, la única forma que había para incrementar esa productividad era sacrificando la calidad.
Por otra parte, esta concepción solo se centraba en comprobar y arreglar a posteriori, por lo que los errores que llevaban a la aparición de productos defectuosos no se solventaban, sino que continuaban produciéndose.
Segunda Etapa Control Estadístico de Procesos (Década del Treinta)
En la segunda etapa, la calidad deja de ser un sistema puramente correctivo para pasar a ser preventivo. Así, pasa a convertirse en una estrategia de negocios.
Fue Walter A. Shehart, considerado padre del control estadístico de procesos, quien impulso el cambio. El autor entendía que la calidad podía ser controlada utilizando la estadística y, de esta manera, evitar las causas de los errores antes de que se produjeran.
Tercera Etapa El Proceso de la Calidad Total – Aseguramiento de la Calidad
Durante las dos primeras etapas, el concepto de Calidad no involucraba a todos los departamentos de la empresa. Su enfoque estaba tan solo orientado hacia el proceso de manufactura, sin aplicarse al resto de los procedimientos.
La tercera etapa comienza cuando el propio proceso de producción empieza a requerir servicios de soporte y de la coordinación de esfuerzos del resto de áreas de la empresa para mejorar la calidad.
Igualmente, en esta nueva etapa se justifica en términos económicos la necesidad de implementar procesos de mejora.
Fue también durante esos años, principios de los 60, cuando Deming comenzó a introducir en Japón sus ideas sobre el TQM. Conceptos como el kaizen (mejoramiento continuo desde un enfoque global) se hicieron populares y se empiezan a desplegar políticas de Calidad para convertirla en meta y objetivo de todas las áreas funcionales de la organización.
La consolidación de estas ideas se produjo durante la década siguiente, cuando los productos japoneses llegan a los mercados occidentales y compiten favorablemente gracias a sus prestaciones y menor costo.
Cuarta Etapa Administración Total de la Calidad ( Década del 80)
Ya en los años 80 del siglo pasado, la gestión de la calidad dio un salto cualitativo. Fue entonces cuando se comenzó a evaluar el mercado y las necesidades de los consumidores, pasando a intentar garantizar la calidad de los productos enfocándose en la calidad de los procesos.
De igual forma, es en esta etapa cuando todos los integrantes de la empresa se alinean para conseguir los objetivos de calidad. Asimismo, se considera que aumentar la madurez de los trabajadores y de los líderes reduce continuamente los costos en todas las áreas de la empresa
¿Cómo influye el sistema TQM en una empresa?
Como se ha señalado, la Gestión de Calidad Total es mucho más que una simple herramienta. Su implementación requiere un cambio profundo en la cultura de la organización, poniendo el énfasis en las personas.
Esta filosofía se puede resumir con los siguientes conceptos:
• La Orientación al Cliente: Ya sean externos o internos, los clientes son la razón de ser de la empresa. Sin ellos, su sostenibilidad es imposible.
• La Participación Activa del Personal; todos los trabajadores han de poder proponer y realizar cambios en los procesos, así como aportar soluciones a los problemas que aparezcan.
• Toma de Decisiones basada en hechos: conviene eliminar las decisiones tomadas por “intuición”. El TQM promueve que las decisiones estén basadas en la información adquirida mediante las herramientas adecuadas.
• La Mejora de Procesos Permanente: la mejora continua tiene que ser aplicada a los procesos para que proporcionen respuestas eficientes.
¿Cómo lograr la calidad total?
Como hemos comentado, este enfoque para lograr la calidad total requiere cambiar la mentalidad de la empresa y, por lo tanto, de sus trabajadores. Esa nueva cultura empresarial pasa por poner en práctica una gestión participativa en la que todos se vean involucrados en la consecución del objetivo.
Buena parte de esa mentalidad debe estar enfocada a convencerse de la cultura del cero defectos. Con esto, se intenta erradicar el desperdicio en todas sus formas, eliminando aquellas actividades que no aportan valor.
Es responsabilidad de los altos mandos conseguir que todo el personal se sienta participe en las acciones de mejora. Reducir los errores, de acuerdo al TQM, solo es posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.
Dentro de las iniciativas para lograr esa participación se encuentra potenciar el aprendizaje y el compromiso, tanto de manera individual como dentro de la organización.
Herramientas para medir la calidad
Aunque existe una gran variedad de herramientas de medición, las más populares son las creadas por Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio y experto en calidad.
Sus siete herramientas sirven para mostrar a la empresa los resultados obtenidos en sus intentos de alcanzar la Calidad Total y, por lo tanto, conocer si están funcionando o se necesita realizar algún cambio.
Diagrama Causa – Efecto
El Diagrama Causa – Efecto se utiliza para identificar las causas posibles de un defecto y para clasificar las ideas en categorías útiles.
El enunciado, en su forma más habitual, describe el problema como una brecha que se debe cerrar. Para encontrar las causas, la empresa tiene que considerar la naturaleza del problema y preguntarse “por qué” hasta identificar el origen del mismo.
Diagrama de flujo
Es utilizado para mostrar la secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que existen en un proceso. Así, esto Diagramas muestran las actividades, los puntos de decisión, las rutas paralelas y el orden general del proceso.
Su uso más común es para tratar de entender y estimar el costo de la calidad de un proceso.
Hojas de verificación
Llamadas también hojas de control, se pueden usar como lista de comprobación a la hora de recoger datos.
Estas hojas de verificación son utilizadas para recopilar un conjunto de datos útiles sobre un posible problema de calidad. La información recogida va a facilitar la solución a los errores.
Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto está dentro del tipo de diagramas de barras verticales y se utilizar para identificar las fuentes responsables de la mayor parte de los problemas.
En el eje horizontal se muestran las frecuencias relativas de cada una de las causas especificadas, disminuyendo en magnitud hasta alcanzar una fuente denominada “otros”. Esta última recoge todas las causas no identificadas.
Histogramas
Como el anterior, es una forma de diagrama de barras. En este caso, se usa para describir la tendencia central, la dispersión y la forma de una distribución estadística.
Diagramas o gráficos de control
Su función es determinar su un proceso es estable y si su comportamiento es predecible. Sus límites, tanto superior como inferior, están basados en unos requisitos establecidos previamente, reflejando los valores máximos y mínimos permitidos.
Los límites de control, calculados mediante la estadística, se pueden utilizar para identificar los puntos en los que se aplicarán medidas correctivas.
Diagramas de dispersión
En ocasiones se denominan diagramas de correlación, ya que intentan explicar un cambio en la variable dependiente. Mediante su uso se puede estudiar la relación entre dos variables diferentes.
Gracias a esto, son de gran utilizada para conocer que factores están relacionados entre sí, así como resulta afectado uno respecto al otro.
Normalmente, esta herramienta ha sido muy utilizada en el proceso productivo, especialmente en la gestión de equipos y la maquinaria. No obstante, también se puede aplicar al resto de procesos empresariales.
