Aunque el aumento de la eficacia en la producción, la optimización de los plazos de entrega y la eliminación de los residuos han sido objetivos de las empresas desde hace décadas, no cabe duda de que hoy en día esas mejoras son imprescindibles para sobrevivir en un entorno de creciente competitividad.

Esto está llevando a que cada vez más empresas adopten estrategias de mejora continua de los procesos internos. El objetivo final es que los productos fabricados tengan la mejor calidad posible, algo que los clientes valoran de manera muy significativa

En este sentido, los conceptos de Calidad Total y de Gestión de la Calidad Total (TQM) no son nuevos, ya que aparecieron en el Japón de los años 50, tras su derrota en la Segunda Guerra Mundial.

Qué es un Total Quality Management (TQM)

La Gestión de la Calidad Total es, más que una una herramienta para lograr que el producto final sea eficiente, una autentica filosofía de gestión orientada a que la totalidad de la empresa tome conciencia de calidad.

De esta forma, cada área de la empresa, y no un departamento concreto, debe tomar su parte de responsabilidad en alcanzar la calidad total. Por lo tanto, todos los procesos y sistemas deben participar en el intento de conseguirla.

El objetivo final de la Gestión de Calidad Total es lograr implantar un proceso de mejora continua de la calidad mediante el mejor conocimiento y control de todo el sistema. Si esto se consigue, el cliente recibirá un producto con cero defectos.

Igualmente, la TQM pretende eliminar los desperdicios, algo fundamental para reducir los costes. Por último, también tiene el objetivo de que la atención al cliente mejor, así como la relación con los proveedores.

Principios de la Gestión de Calidad Total para conseguir sus objetivos

  • Producir con calidad y a la primera: para ello, debe optimizarse los procesos y reducirse las pérdidas.
  • Enfoque al cliente: los productos deben estar fabricados de acuerdo a la demanda de los clientes
  • Estrategia para mejorar los procesos: la empresa debe conocer las tendencias del mercado para adaptarse a ellas
  • Mejora continua: adopción de herramientas como TPM, 5S o Kaizen en los procesos internos
  • Fomentar la participación y la cooperación entre los miembros de la empresa: hay que conseguir que los empleados se mantengan comprometidos y motivados. Solo así aportaran sus propuestas para mejorar la producción

Filosofía de la TQM

Como se ha señalado, la Gestión de Calidad Total es más una filosofía empresarial que una herramienta concreta. Los principios de dicha filosofía son los siguientes:

  • El Cliente: los clientes, ya sean externos o internos, son la razón de ser de la empresa. Sin ellos, la actividad productiva no tendría sentido.
  • El Personal: los trabajadores deben participar de forma activa en la búsqueda de la calidad total. Así, deben poder proponer y realizar los cambios en los procesos que consideren relevantes para solucionar los posibles problemas.
  • Toma de decisiones: cualquier decisión debe estar basada en hechos, dejando de lado las intuiciones.
  • Mejora de procesos permanente: el motor de una organización empresarial son los procesos. En un entorno de cambio constante es necesario desarrollar una metodología´de mejora constante de los mismos para que puedan proporcionar respuestas adecuadas a las peticiones de calidad de los clientes.

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Beneficios de usar un TQM en tu negocio

Lo primero que una empresa va a conseguir una vez que comienza a utilizar el TQM es aumentar la eficacia y flexibilidad de todos sus procesos. Gracias a esto, alcanzará de manera más rápida sus objetivos a corto y medio plazo.

Hay que tener en cuenta, además, que el TQM no consiste solo en vender el producto. El concepto también se aplica a otros ámbitos, como la mejora de las condiciones de trabajo, la formación de los empleados o su emponderamiento.

Principales beneficios

Mayor eficiencia: como todas las empresas, las que utilizan TQM pretenden maximizar la eficiencia y la calidad de sus procesos. Esto se consigue mediante el establecimiento de una serie de pautas que deben ser seguidas por todos los empleados y que llevarán a mejorar los tiempos y a ahorrar costes.

Aumento de la satisfacción de los trabajadores: definir de manera clara las funciones, establecer sistemas de capacitación y hacerlos participes de cómo sus roles ayudan a mejorar la calidad del producto son factores que logran aumentar la motivación y satisfacción de los empleados.

Reconocimiento internacional: la Gestión de Calidad Total facilita la obtención de acreditaciones de calidad como la ISO.

Mejora la gestión de procesos: otra consecuencia del uso de un sistema TQM es que los directivos van a aprender que mejoras son precisas en su negocio mediante diversas herramientas de documentación y análisis. Todo esto debe mejorar la toma de decisiones y eliminar los riesgos que pueden suponer los errores.

Qué negocios implementan la gestión de calidad total (TQM)

El sector que más utiliza la Gestión de Calidad Total es el industrial. Esto, no obstante, no significa que no se adapte a otro tipo de compañías.

La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización por lo que es usada ampliamente en sectores no industriales, como la educación, el gobierno o el sector servicios.

Cómo y cuándo utilizar herramientas TQM en tu empresa

A la hora de decidirse a adoptar la Gestión de Calidad Total, la empresa tiene que estar plenamente convencida. No se trata de una herramienta simple con la que vaya a mejorar sus situación con tan solo apretar un botón, sino que requiere un cambio absoluto de mentalidad, tanto corporativa como de los trabajadores.

Además de poner en práctica una gestión más participativa en la que todos se vean involucrados, el cambio de mentalidad debe estar enfocado a convencerse de la cultura del cero defectos.

La responsabilidad de que esto suceda va a recaer en los altos mandos. Son ellos los que deben lograr que todo el personal se siente participe de las acciones de mejora. Solo así se podrán reducir los errores.

Una de las estrategia más comunes para conseguir esa participación es crear programas de aprendizaje, ya sean individuales o grupales. En estas actividades se debe potenciar también el compromiso.

Herramientas de medición del TQM

Aunque hay una gran variedad de herramientas de medición asociadas a la Gestión Total de Calidad, las más utilizadas son las ideadas por Karou Ishikawa, un experto en la materia y profesor en la Universidad de Tokio. Estas herramientas tienen como finalidad mostrar a la empresa los resultados obtenidos en su intento por alcanzar la Calidad Total.

  • El Diagrama Causa – Efecto: identifica las posibles causas de un defecto y clasifica las ideas en categorías útiles
  • Diagrama de flujo: se usa para representar las secuencia de pasos y las posibilidades de ramificación existentes en un proceso. Normalmente, se utiliza para estimar el costo de la calidad de un proceso
  • Hojas de verificación: listas de comprobación para la recogida de datos útiles para identificar un posible problema de calidad
  • Diagrama de Pareto: es un diagrama de barras verticales destinado a identificar dónde se producen la mayor parte de los problemas y, así, ponerles solución
  • Histogramas: otro diagrama de barras que se usa para representar la tendencia central, la dispersión y la forma de distribución estadística.
  • Diagramas o gráficos de control: determinan la estabilidad de un proceso y si su comportamiento es predecible. Con esto se pueden obtener los puntos en los que hay que aplicar medidas correctivas
  • Diagramas de dispersión: también llamados diagramas de correlación. Con ellos se estudia la relación entre dos variables diferentes, lo que permite conocer qué factores están relacionados entre sí y interactúan

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